顧客満足 〜フィリップ・コトラーさんのご本から ４

　多くの企業が顧客満足よりも、市場シェアのほうに注意を払っている。だが、これは誤りだ。市場シェアは過去に関する指標であり、顧客満足は将来に関する指標である。顧客満足が低下し始めると、やがて市場シェアも減少する。　企業は顧客満足レベルを注視し、向上させる必要がある。顧客満足度に比例して、顧客維持率も上昇するのだ。これに関しては、以下のような４つの事実がある。

１）新規顧客の獲得には、既存顧客を満足させ維持する場合の５倍から１０倍のコストがかかる。
２）平均的な企業は、年間に１０〜２０％の顧客を失っている。
３）業種によっては差はあるものの、顧客離反率を５％低下させれば、利益は２５〜８５％増加する。
４）顧客１人あたりの利益率は、維持された顧客の生涯を通じて増加する傾向にある

市場シェアは過去に関する指標であり、顧客満足は将来に関する指標である．．あたりまえのことにきづかない。は、しんりであることがおおいなぁ